Nem véletlen tehát, hogy a legnagyobb biztosítótársaságok jelentős összegeket fordítanak működésükre: a legmodernebb technológiai fejlesztésekre, üzemeltetési folyamataikra és a vásárlói igények felmérésére - úgy általában a digitalizációra. Mindez nemcsak gyorsabb és hatékonyabb ügyintézést eredményezhet, hanem személyre szabott biztosítási szerződéseket is lehetővé tesz a jövőben. A biztosítótársaságok elsők között vezették be a mesterséges intelligenciát is, hiszen hatalmas mennyiségű adatot kell kezelniük. „Az ügyfélvisszajelzések egyébként mindig is kulcsszerepet játszottak folyamataink fejlesztésében és egyszerűsítésében. Az Allianz számára már csak azért is fontos meghallani „az ügyfél hangját”, mert tudjuk, hogy a termékeinkre és szolgáltatásainkra adott válaszaik segítenek az igényeik jobb megértésében” – tette hozzá Tóth Balázs.
A jövő biztosítási ügynöke
Különösen a biztosítási szektorban nem lehet figyelmen kívül hagyni, hogy az adatok mögött emberek állnak, egyéni preferenciákkal, élethelyzettel, egészségügyi állapottal, egyéb sajátos körülményekkel. Persze lehet ma már biztosítást kötni interneten és applikációkon keresztül, illetve hangvezérelt asszisztenssel is, de Alexa, a GoogleHome vagy éppen a Homepad a célzott kérdéseken túl sosem vehetik át az adat- és kockázatelemzők szerepét. „A chatbotok és virtuális asszisztensek jelentősége elsősorban nem egy életbiztosítás vagy egy nyugdíj-előtakarékosság megkötése előtt értékelődik fel. Kényelmességük és hozzáadott értékük miatt sokkal fontosabbak az uniformizálható biztosítási termékek esetén. Ennek a forradalmát láttuk az elmúlt években az utas-, lakás- vagy a gépjármű-biztosításokkal kapcsolatban, és látjuk most is az ezekhez kapcsolódó szolgáltatások esetében, mint amilyenek az egyre, kevesebb adatból dolgozó tarifálók vagy az automatizált kárbejelentő, kárfelmérő alkalmazások, melyek közül egyre több már az Allianz palettáján is megtalálható” – összegzi az igazgató. A Z generáció 40 százaléka például kifejezetten elvárja a biztosítási tanácsadó segítségét pénzügyi- és egészségügyi döntésekben[1], de az idősebb generáció is támaszkodik ilyen kérdésekben a szakértő meglátásaira. Az aktatáskás, túlságosan rámenős biztosítási ügynökökről bennünk élő negatív sztereotípiák már rég nem helytállóak, a jövő biztosítási ügynöke pedig még inkább rugalmas, empatikus, problémamegoldó, aki képes az ügyfél minden preferenciáját és élethelyzetét figyelembe venni. „Egy igazán jó biztosítási tanácsadó tehát képes az összes körülményre tekintettel lenni, és kiválasztani az ügyfél igényeihez leginkább passzoló, a szerződő számára legkényelmesebb, digitális folyamatokkal támogatott megoldást, majd ennek minden tulajdonságát képes az ügyfél számára érthető módon bemutatni“. Amikor felvetődik tehát a kérdés, miszerint reális veszély-e, hogy a biztosítási szektort is a gépek és a robotika uralja majd néhány évtized múlva, a válasz egyértelműen a nem. Hiszen vannak olyan szempontok, amelyek megkerülhetetlenek a magas ügyfél-elégedettség elérésében. A „phygital” megjelenése azonban kialakíthat egy hibrid tanácsadást, amely tökéletesen illeszkedik az ügyfél igényeihez: a pandémia során megszokott kényelem, hogy mindent el lehet interneten intézni, velünk marad, de a nagy tudással és tapasztalattal rendelkező hús-vér szakemberek ezután is a biztosítási szektor részei lesznek.
