A KPMG ügyfélélményt vizsgáló reprezentatív felméréséből az derült ki, hogy egyre tudatosabbak az ügyfelek és egyre inkább fontos számukra az ügyfélélmény. A kutatás hat szempont szerint mérte a legnagyobb márkák fogyasztói megítélését Magyarországon. A kiemelkedő ügyfélélményt nyolc különböző szektorban mérték, végül ötven márka került a legjobbak közé, ezekből a biztosítók kategóriájában az Allianz Hungária az első helyen végzett.
A felmérés rámutatott arra, hogy a magyar fogyasztók többségénél az ár, illetve az ár-érték arány az egyik legfontosabb szempont, azonban lassan a vásárlási ügyfélélmény is kezd egyre nagyobb szerepet játszani a döntésben.
A kutatás során összesen háromezer embert kérdeztek meg, akiknek az elmúlt fél évben konkrét fogyasztói tapasztalatuk volt az adott cégekkel kapcsolatban, valamint további 30 ezer márkaértékelést gyűjtöttek be online kérdőíveken. A „Customer Experience Excellence Report” a következő hat megközelítésből elemezte az ügyfélélményt az egyes márkák esetében:
- Ügyfélismeret: ismerje alaposan ügyfelei speciális igényeit, alkalmazkodjon hozzájuk és legyen képes érzelmi kötődést kialakítani
- Elvárások: feleljen meg a megelőlegezett bizalomnak, illetve teljesítse túl a márkával szembeni ügyfélelvárásokat.
- Idő és erőfeszítés: értékelje az ügyfelei idejét, fordítson kellő időt és energiát rájuk, gyorsan reagáljon a megkeresésekre és törekedjen a felesleges bürokrácia megszüntetésére.
- Integritás: a márka értékeivel összhangban működjön a szervezet, hitelességet és megbízhatóságot közvetítve.
- Megoldás: ismerje fel és lássa be, ha valami probléma merül fel szolgáltatásával vagy termékével kapcsolatban, és javítsa ki. Ha az ügyfél azt tapasztalja, hogy őszintén bocsánatot kérnek tőle, akkor a vásárlás pozitív élmény maradhat.
- Empátia: legyen empatikus ügyfeleivel, hiszen az empatikus magatartás nagyban hozzájárul az ügyfélélményhez.
