Meghalljuk a hangod 

Allianz Hungária Zrt. | 3 perc olvasási idő
A Voice of the Customer, az Allianz kezdeményezése 2020 szeptemberében indult el Magyarországon. Az azóta eltelt közel egy évben többezer ügyfelünk egytől ötig terjedő skálán értékelte folyamatainkat, a gépjármű- valamint lakás és vagyonbiztosítási kárrendezés, illetve az említettek mellett az életbiztosítási szerződéskötés során. A programról az első közel egy éve után elárulunk néhány részletet.

Az elmúlt egy év tapasztalatai megmutatták, mekkora különbséget jelent a Voice of the Customer ahhoz a rendszerhez képest, ahogy 2020 szeptembere előtt találkoztunk ügyfeleink véleményével. Egy évvel ezelőttig nem vizsgáltuk külön ügyfeleink visszajelzéseit, csupán statisztikai alapon tudtuk megközelíteni azokat, a leggyakrabban említett témákra fókuszálva. Ehhez képest hatalmas előrelépés, hogy most minden egyes véleményre egyenként reagálunk, egyedi megoldást ajánlva. Ez a módszer sokkal pontosabban tárja fel, mi az, ami működik folyamatainkban, és hol vannak azok a pontok, amelyeken dolgoznunk kell. 

 

De hogyan működik pontosan ez az új megközelítés?

A Voice of the Customer rendszerét mi azért szeretjük kifejezetten, mert gyorsan és pontosan világít rá arra, hogy mit tehetünk ügyfeleinkért, rávilágít, hogy milyen irányba fejlesszük biztosításainkat és szolgáltatásainkat. Te, aki egy kárrendezés, szerződéskötés vagy szerződéstörlés alkalmával igénybe veszed a szolgáltatásunkat, a folyamat végén egy e-mailben kapott linken keresztül ”pontozhatod” egy, kettő, három, négy vagy öt csillaggal mindazt, amit tőlünk kaptál, sőt, részletes véleményedet is kifejtheted a szolgáltatás minőségével kapcsolatban.  Szimpla, és mindenki számára egyaránt érthető, letisztult. A véleményeket összevetjük saját folyamatainkkal, hogy a jövőben, amikor újra nálunk jársz biztosítási ügyedet intézni, akkor az előző alkalom tapasztalatait felhasználva mi egy fejlettebb, kényelmesebb, gyorsabb szolgáltatást tudjunk nyújtani számodra.

 

 

Az általatok adott pontszám nem csak folyamataink fejlesztésére ad iránymutatást, de motivációként szolgál a mindennapokban. Megerősít minket abban, hogy szolgáltatásunk elengedhetetlen ügyfeleink jólétéhez, ügyfeleink jóléte pedig a mi sikerünk. Éppen ezért örömmel tölt el minden Allianz munkatársat, hogy az új mérési rendszer bevezetése óta, az 5-ből átlagosan 4,3-ra értékeltétek igyekezetünket.

 


Minden egyes visszajelzés egyformán értékes, akár dicsér, akár nem: a Voice of the Customeren keresztül az érintett folyamatokra (ezek a gépjármű- és lakáskárok rendezése, illetve szerződéskötés és törlés) negatív értékelést adó ügyfeleinkkel rövid időn belül kapcsolatba lépünk annak érdekében, hogy minél előbb javíthassunk szolgáltatásunkon. Sőt, rendszerünk nemcsak a csillagok számát vizsgálja egy adott értékelésen belül, de a szöveges véleményt is elemzi, és ha negatív véleményt talál, a csillagok számától függetlenül jelzi számunkra. Így, ha egy ügyfelünk bármivel is elégedetlen (tehát háromnál kevesebb csillaggal értékel, vagy negatív kommentet ír), egy felelős koordinátor 24 órán belül telefonon felveszi vele a kapcsolatot. Ebben a hívásban feltárjuk az elégedetlenség okát, és lehetőség szerint azonnal megoldjuk a problémát. A rendszer eddig hatékonyságból jól vizsgázik: a szerződéskötésekkel kapcsolatban a 48 órán belül megoldott ügyek aránya 97 százalékos. 


A rengeteg visszajelzés nem csak minőségében, de számosságában is nagy segítséget jelent számunkra. Ha látjuk, hogy valamit többen is megemlítenek, akkor sokkal gyorsabban tudunk reagálni a kialakult helyzetre, legyen szó célzott intézkedésekről, bővebb vagy alaposabb tájékoztatásról, vagy azonnali módosításokról. 

A Voice of the Customert először 2020. szeptemberében a gépjármű-kárrendezési folyamatainknál alkalmaztuk, ezért ebben a kategóriában rendelkezünk a legtöbb, a rendszert érintő tapasztalattal. Az elmúlt tizenegy hónap során azt láttuk, hogy a panaszbejelentések száma negyedévről negyedévre csökkenő tendenciát mutat. A károk rendezésével kapcsolatban egy év alatt 2500 ügyfelünkkel vettük fel a kapcsolatot, és mindegyik beszélgetés értékes tapasztalatokkal járult hozzá szolgáltatásaink és folyamataink finomhangolásához. A lakás és vagyonbiztosítási kárrendezések, illetve a szerződéskötések, valamint a szerződéstörlések ötcsillagos skálán történő értékelése az elmúlt néhány hónapban vette kezdetét. 

 

Ezeknek a visszajelzéseknek köszönhetően őszinte véleményt kapunk első kézből azoktól, akik igénybe vették a szolgáltatásainkat. Ez sokat segít nem csak nekünk, de azoknak a leendő ügyfeleinknek, akik felkeresik honlapunkat, ahol az ügyfél-értékelések olvashatóak. A transzparencia kiemelt szerepet kap nálunk, hiszen ettől válunk hitelessé és megbízhatóvá előttetek.

 

Az értékeléseiteket pedig nemcsak az ezek feldolgozására kijelölt csapat tagjai látják, hanem az Allianz vezetői is rendszeresen figyelik – hiszen több szem többet lát –, és ennek köszönhetően minden egyes visszajelzésben találunk olyan részletet, amely segít olyanná tenni a szolgáltatásainkat, amelyeknek köszönhetően ti, ügyfeleink elégedettek lesztek. Számunkra ugyanis ez jelenti a garanciát: ha meghalljuk a hangod, megértjük az igényeid és megtaláljuk az igényeidhez illő megoldást.