A pandémia hatásaként a biztosítottak 41 százaléka leváltaná a biztosítóját egy olyanra, amely nagyobb arányban alkalmaz digitális módszereket a PricewaterhouseCoopers kutatása szerint. A Morgan Stanley és a Boston Consulting Group közös tanulmánya szerint pedig a biztosítottak 60 százaléka elégedetlen a szolgáltatójával, és minden második megkérdezett azonnal vált, ha talál egy olyan társaságot, amely jövőbemutató módszereket is alkalmaz. Nem véletlen, hogy az élet- és egészségbiztosítási területen egyre nagyobb szerephez jutnak az insurtech cégek, amelyek sokkal nagyobb arányban alkalmaznak új technológiákat, ezzel megalapozva népszerűségüket például a 18-35 év közötti korosztályban. Ők gondolkodás nélkül kötnének biztosítást a Facebookon, az Amazonon keresztül vagy a Google és az Apple segítségével is, mivel eddigi technikai és gazdasági eredményeik miatt jobban bíznak bennük. Az insurtech-cégek száma megduplázódott az elmúlt öt év alatt, és egyre nagyobb szeletet követelnek maguknak az élet- és egészségbiztosítási szektorban – derül ki a Bain&Company vezetési tanácsadó vállalat felméréséből. Ezek a technológiai újdonságokat a biztosítási ágazat szolgálatába állító cégek az adatelemzésben rejlő erősségeiket használják a kockázatkezelésben és az ajánlat személyre szabásában.
Más iparágakkal összehasonlítva a biztosítási szektor nehezebben reagál a technikai újításokra, mégis, a fennmaradás érdekében elkerülhetetlen, hogy a biztosítási cégek is érdemben foglalkozzanak az innovatív megoldásokkal. A technikai vívmányok ugyanis lehetőséget adnak a biztosítóknak, hogy növeljék gazdasági és társadalmi hatásukat. Az Allianz Hungária már a jelenben is odafigyel ügyfelei igényeire, a „Biztosítás 2030” című sorozatában pedig annak nézett utána, hogy miképpen fokozható az ügyfél-elégedettség a jövőben, és a különböző technológiák hogyan alakítják majd át a biztosítási piacot.
De vajon melyek azok a további technológiai újdonságok, amelyek felforgathatják és forradalmasíthatják a biztosítási szektort, továbbá hozzátehetnek az ügyfél-elégedettség eléréséhez?
Nézzünk néhány izgalmas fejlesztést részletesebben, amely átalakíthatja a biztosítási piacot!
Objektívebb kárrendezés
A fogyasztók nagy része már akkor a digitális térben van, amikor még csak gondolkodik a szerződéskötésen, ezért az olyan technológiák lehetnek nyerők az iparágban, amelyek segítik a tájékozódást, a szerződéskötést és baj esetén a kárrendezést. A blockchain segítségével a biztosító társaságok akár 50-60 százalékban automatizálhatják back-office tevékenységüket, miközben az ügyfél objektívebbnek tartja az eljárást, a biztosító pedig esélyt sem ad a visszaélésekre. Ennek azonban feltétele, hogy a biztosító, az ügynök, a viszontbiztosító és a szabályozó is hozzáférjen ugyanahhoz a blockchainhálózathoz. A világ legnagyobb biztosítói és viszontbiztosítói a B3i keretében a blockchain technológia minél szélesebb körű kiaknázásán dolgoznak.
MI: tévedés kizárva
Megkerülhetetlen a mesterséges intelligencia térhódítása ebben a szektorban is. Jelenleg a hatékonyabb működésre és a minél jobb ügyfél-elégedettségre korlátozódik a használata, a jövőben azonban az MI hatással lesz a biztosítási kockázatok azonosítására és azok értékelésére is. A technológia segítségével automatizálhatóak bonyolult munkafolyamatok, az adatok felhőben tárolása pedig meggyorsíthatja a szerződéskötés és a kárrendezés ügymenetét, ugyanakkor kizárja a tévedés lehetőségét. Ma már az sem kérdés, hogy tovább erősödhet a chatbot jelentősége: 2025-re az összes ügyfélkommunikáció több mint 90 százaléka tevődhet át a chatbot felületekre. Mivel ezek a csevegőrobotok mesterséges intelligencia alapúak, képesek az intelligens és hatékony kommunikációra az ügyfelekkel, a legtöbb felmerülő kérdésre képesek választ adni, így sok időt takaríthatnak meg ügyfélnek és biztosítótársaságnak egyaránt.
A robotika segít a döntéshozatalban
Drónokról ma már a legtöbben hallottak, sokan személyes használatra is beszereztek egyet, a biztosítók azonban eddig nem használták ki a bennük rejlő lehetőségeket, pedig széles körben használhatóak lennének kockázatértékeléshez és -számításokhoz. Gyárak, nagy kiterjedésű vállalkozások felmérésében tökéletes partnerek, hiszen ember által nehezen elérhető helyeket is meg tudnak mutatni. Az egyik legnagyobb potenciál azonban kétségtelenül a robotikában rejlik. A biztosítók egyre szívesebben alkalmazzák a robotizált folyamatautomatizálást (Robotic Process Automation, RPA), amely javítja a munkamenetek hatékonyságát, gyorsaságát és pontosságát. A PZU biztosítási csoport például az UiPath RPA szolgáltatóval működött együtt. A vállalat felmérései szerint 15 százalékkal növelték az alkalmazottakra eső döntések számát például a gépjármű-kártérítési ügyek terén, felére csökkent az ügyfélszolgálathoz bejövő hívások száma és az adatok bevitelének 100 százalékos pontosságát érték el. De van magyar példa is: a magyar fintech, a Blueopes a robottanácsadást kombinálja társadalom- és környezettudatos befektetésekkel. A fejlesztés nagy segítség lehet például nyugdíjbiztosítások terén, segítségével elérhető a személyre szabottság és megfelelő időközönként újra súlyozható az ügyfél portfóliója.
VR és AR edukálja az ügyfeleket
Vajon hogyan forradalmasítja a virtuális valóság és a kiterjesztett valóság ezt a szektort? Lehetséges, hogy a virtuális térben kötünk majd szerződést, vagy azon keresztül méri fel a károkat a kárszakértő? A szakértők arra számítanak, hogy az AR és a VR jelentősen megkönnyíti majd a kárrendezést, és segít egy-egy baleset megfelelő, élethű szimulálásában, amelybe egyaránt bekapcsolódhat a biztosított, a rendőrség és a kárszakértő is. Emellett a biztosító az AR és a VR segítségével sokkal pontosabban modellezheti előre a lehetséges károkat, egyúttal pedig, az új technológia segítségével lesz arra lehetőség, hogy edukálja ügyfeleit a káresetek elkerülése érdekében. A kárrendezések, de akár az új szerződéskötések is gyorsabbak és hatékonyabbak lehetnek, hiszen a kiterjesztett és a virtuális valóság nem korlátozza az ügyfélszolgálat lehetőségeit hang-, video- vagy írásos kommunikációra.
