Az Allianz Hungária Zrt. élen jár a digitalizációban, és az elsők között tette Magyarországon elérhetővé online megoldásait ügyfelei számára. Üzletkötői, tanácsadói szempontból mik az elmúlt évek tapasztalatai ezzel kapcsolatban?
Úgy látjuk, hogy ügyfeleink sokkal felkészültebbek, mint valaha, azonban az is jól érzékelhető, hogy akik még nem ismernek bennünket, nehezebben ülnek le velünk beszélgetni. Emellett a rohanó világunkba általában mindenkinek, - így ügyfeleinknek is, - kevesebb ideje van a személyes találkozásra.
Az is egyértelműen látszik, hogy a kiváló márka és nagyszerű termékkínálat, valamint a tanácsadó meggyőző személye már nem elég, ezen felül plusz értékre és szolgáltatásra is szükség van. Az informatikai megoldások pontosan ebben segítenek nekünk: gyorsabban, érthetőbben, egyszerűbben kommunikálhatunk, és szolgálhatjuk ki ígéretünk szerint az ügyfeleinket. Hálózatunk közel 700 ezer ügyfél szerződéseit gondozza, új ügyfeleink közül szinte mindenki megadja az elektronikus elérhetőségét, amelyen keresztül teljes értékű és valódi ügyfélkiszolgálást kapnak, nekünk pedig több időnk jut a tanácsadásra.
Jelenleg milyen biztosítások köthetőek teljesen online, de a tanácsadók személyes közreműködésével?
Lényegében minden, az értékesítési hálózatunk által kínált jelentősebb termék, így például a lakás- és életbiztosítások, valamint a gépjármű- (GFB és Casco), és az utasbiztosítások is elérhetőek digitális formában. Ezeket online elérhető rendszereinken, papírmentes formában kötjük, érintésmentesen, azonban személyes találkozás mellett. Természetesen ennek az is feltétele, hogy az ügyfél elektronikus elérhetőségét és mobiltelefonszámát megossza velünk.
Korábban a kötelező felelősségbiztosításnál, casconál és az utasbiztosításnál volt a legelterjedtebb az online biztosításkötés. Mennyiben változott ez az elmúlt időszakban?
Közel három éve létezik egy olyan funkció, amit mi „ügyfél általi ajánlat befejezésnek” hívunk. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél a tanácsadójával telefonon vagy e-mailen előre egyeztetett díjkínálatát egy webes felületen fogadhatja el a nap 24 órájában, és ugyanitt a díjat is azonnal rendezheti. Ehhez elég akár egy okostelefon is. Ennek köszönhetően az ajánlatok többsége másodperceken belül szerződéssé válik. Ezen a módon naponta több száz szerződést kötünk meglévő és új ügyfeleinkkel egyaránt, és ezek teljes mértékben személyes találkozó nélküli üzletek.
Az életbiztosítások esetében a személyes találkozó nélküli üzletkötést most vezetjük be, így már nem csak a lakás, gépjármű és utas fedezetek esetében visszük házhoz a biztonságot az online megoldások segítségével.
Az életbiztosítások, illetve életbiztosítási csomagok esetében milyen online kötési lehetőséget kínálnak az ügyfeleknek?
Az online tanácsadói rendszerünkben már 4 éve elérhető papírmentes folyamatunk, azaz az ügyfél egy képernyős aláírásra alkalmas eszközön érvényesítheti a szerződését. Az eszköz lehet egy asztali monitor a több mint 270 ügyfélpontunk valamelyikén, vagy egy laptop, tablet, de extrém esetben akár egy nagyméretű okostelefon is. Élet- és motorbiztosítási termékeknél a papírmentes üzletkötés aránya gyakorlatilag 100 százalék, a lakásbiztosítások esetében pedig 90 százalék.
2014-ben bevezettük a mobil kártyaterminált, ami jelenleg 300 tanácsadónknak áll rendelkezésére, illetve ahol van internetkapcsolat ott az online kártyás díjfizetés is elérhető. Ezen kívül az ügyfélkapus regisztráció megléte esetén, hitelesített digitális aláírással is lehetősége van ügyfeleinknek a szerződés aláírására.
Ezeknek a technológiai megoldásoknak köszönhetően tulajdonképpen megszűnt a készpénzforgalom, és az üzletkötés is papírmentessé, papírmentesebbé vált.
Hogyan működik a digitális ügyfél-azonosítás?
Ez egy nagyon egyszerű folyamat. Amennyiben az ügyfél és a tanácsadó nem találkozik személyesen, akkor a törvény által előírt kötelező átvilágítást a megbízott partnerünk végzi el, webes videó kapcsolaton keresztül, az ügyfél által előre meghatározott időpontban. A hívást az ügyfél, a számára alkalmas időpontban, egy SMS-ben küldött linken kezdeményezi. Az online beszélgetés körülbelül 10-15 percet vesz igénybe. A digitális ügyfél-azonosítás egy rendkívül biztonságos és kényelmes megoldás, nem kizárólag a mostani koronavírus miatti krízishelyzetben, hanem általában is: ügyfeleink elfoglaltságuknak megfelelően tudják megválasztani a beszélgetés időpontját. Emellett a tanácsadóink is rugalmasan szolgálhatják ki az ügyfeleket online, akár otthonról is, miközben éppen gyermekük felügyeletét látják el.
Miként alkalmazkodnak az Allianz Hungária Zrt. üzletkötői a megváltozott helyzethez?
Azt valljuk, hogy az emberi élet a legfontosabb, legyen mindenki biztonságban. Ezért most az online megoldások segítségével visszük házhoz a biztonságot. Emellett ügyfélkapcsolati pontjaink közel fele most is működik, üzletkötő partnereink maguk döntöttek az irodák nyitva tartásáról.
A szakmánk jellegéből adódóan továbbra is a személyes tanácsadásban hiszünk, és azt látjuk, hogy a személyes meggyőzés és az online megoldás jól megfér egymás mellett, sőt egyszerűbbé és kényelmesebbé vált az üzletkötés.
Természetesen a jelenlegi helyzetben a kommunikáció és a kapcsolattartás még inkább az elektronikus csatornákra, közösségi média felületekre, illetve alkalmazásokra terelődött. Mindenki megismert egy-két kommunikációt segítő új applikációt.
Ügyfeleink egy része a korábbiakhoz képest biztonságosabb megoldásokat keres, mely helyzethez nekünk könnyű volt alkalmazkodni.
Amennyiben ügyfélként egy üzletkötő közreműködésével szeretnék biztosítást kötni, mennyiben változik meg a helyzetem az eddigiekhez képest?
Semmiben. Minden pont úgy működik, mint eddig. Az ügyfél és a tanácsadó közösen döntik el, mikor, hol, hogyan találkoznak, illetve, hogy találkoznak-e egyáltalán személyesen. A személyes találkozás az életbiztosítások esetében is opcionálissá vált, talán ez az egyetlen változás. Emellett folyamatosan keressük azokat a pontokat, ahol tovább optimalizálhatjuk a folyamatokat. Lakás-, illetve gépjármű biztosítások esetében például egy bizonyos algoritmus alapján szemlét is tartunk a kockázatelbírálás során.
Klasszikusan a szemle fényképküldéssel vagy kockázatfelmérő szakértőnk személyes látogatásának alkalmával történt, azonban mindez néhány hete már online videószemlés alkalmazáson keresztül is megoldható, személyes találkozó nélkül, azonnal.
Az Allianz Hungária március végén tovább bővítette online digitális megoldásait. Az Online Kárstátuszkövető alkalmazással az ügyfelek a Casco károk mellett gépjármű-felelősségbiztosítási károk esetében is intézhetik ügyeiket. Milyen visszajelzések érkeztek az ügyfelektől?
Mi a tanácsadói munkában egy ígéretet értékesítünk. Ez az ígéret arról szól, hogy amennyiben baj van, jövünk és a szerződés szerint segítünk. Ügyfeleink a tanácsadóknál is bejelenthetik kárukat, azonban többségében ezt már online teszik meg. Ennek az az oka, hogy ez egy gyors, kényelmes megoldás és az ügyfél azonnal intézheti a kárbejelentést, nem kell hozzá felhívni a tanácsadót, aki lehet, hogy éppen elfoglalt és csak később tudná visszahívni. A lakásbiztosítások kárszemléjének például kétharmada online videós alkalmazással történik. Ezt még jobban szeretik az ügyfelek, hiszen ezekben az esetekben a kárszakértő által perceken belül megtörténik a felmérés, a kalkuláció, és lehetőség szerint felajánljuk ügyfeleinknek a kártérítési összeget. Ennek elfogadása esetén azonnal indítjuk az utalást, így az akár 24 órán belül a bankszámlájukon lehet.
És hogy milyenek a visszajelzések az online kárszemlével kapcsolatban? Bevallom őszintén, hogy sokszor csak utólag tudjuk meg, mert annyira gyorsan történik minden. Mi csak bezsebeljük a köszönömöt. Ez ad hitet nekünk, amikor aznap már egy újabb ügyfélnek teszünk ígéretet. Munkákkal kapcsolatos valódi visszajelzés és elismerés azonban az, amikor ügyfeleink ajánlanak minket másoknak. Ez az igazi és hatékony reklám. Köszönjük nekik!
